2022年，面對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境和公司價(jià)值轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn)，鼎誠人砥礪前行，在變局中擔(dān)當(dāng)，在團(tuán)結(jié)中奮進(jìn)，業(yè)務(wù)品質(zhì)改善明顯，新業(yè)務(wù)價(jià)值率逐步提升，經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)一步改善，公司保費(fèi)規(guī)模首次突破20億，業(yè)務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)跨越式提升，業(yè)務(wù)價(jià)值得到大幅改善，為下一步深化價(jià)值經(jīng)營(yíng)打下良好根基。

在“為百姓提供買得起、有保障的壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)”使命的引領(lǐng)下，公司順利完成了廣東分公司的籌建，進(jìn)一步擴(kuò)大公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍。在中銀保信發(fā)布的2022年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)行業(yè)排名中，公司位列第五名，服務(wù)水平位于行業(yè)前列。未來，我們將通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，探索高質(zhì)量、可持續(xù)的發(fā)展道路，深化保險(xiǎn)保障功能，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，持續(xù)為股東、為客戶、為員工、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

(相關(guān)資料圖)

一、積極貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大信息

1.增設(shè)新機(jī)構(gòu)

2022年9月30日，鼎誠人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司廣東分公司正式開業(yè)。廣東分公司是鼎誠人壽的第六家分公司，也是公司戰(zhàn)略布局珠三角地區(qū)、進(jìn)軍大灣區(qū)市場(chǎng)的重要里程碑。公司將繼續(xù)圍繞“以客戶為中心”的理念，向廣東地區(qū)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷、豐富多樣的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

2.撤銷營(yíng)銷服務(wù)部

因機(jī)構(gòu)規(guī)劃調(diào)整，公司于2022年9月及10月先后撤銷海南省瓊海市、儋州市兩地營(yíng)銷服務(wù)部，客戶保單權(quán)益不受機(jī)構(gòu)撤銷的影響，由海南省分公司承接保單服務(wù)。以上機(jī)構(gòu)撤銷事宜已向海南銀保監(jiān)局報(bào)告。

3.疫情與自然災(zāi)害期間特色服務(wù)舉措

為更好地抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)社會(huì)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，公司針對(duì)“鼎誠誠愛保意外傷害保險(xiǎn)”、“鼎誠阿米一號(hào)重大疾病保險(xiǎn)”、“鼎誠如意寶重大疾病保險(xiǎn)”、“鼎誠附加福佑人生提前給付重大疾病保險(xiǎn)”和“鼎誠鼎康保中老年惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)”五款產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)展有效期至2022年12月31日；對(duì)“鼎誠阿米二號(hào)重大疾病保險(xiǎn)（互聯(lián)網(wǎng)）”和“鼎誠鼎寶保重大疾病保險(xiǎn)”擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任為“被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)展有效期間內(nèi)，經(jīng)醫(yī)院確診初次發(fā)生新型冠狀病毒肺炎且臨床分型為重型或者危重型的，本公司額外給付保險(xiǎn)合同基本保險(xiǎn)金額的20%”，保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)展有效期是2022年12月31日（含）之前且疾病保險(xiǎn)合同有效；對(duì)感染新型冠狀病毒（2019-nCoV）肺炎的出險(xiǎn)客戶，繼續(xù)開通理賠綠色通道，提供全程指導(dǎo)及快速理賠服務(wù)。同時(shí)，在前期“兩免、四取消”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展升級(jí)，推出“三免、五取消”八大理賠服務(wù)舉措，包括免保單理賠、免提供紙質(zhì)理賠資料、免調(diào)查即可理賠、取消定點(diǎn)醫(yī)院限制、取消住院方式限制、取消藥品及診療項(xiàng)目限制、取消免賠額、取消等待期限制，為客戶全力提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的理賠服務(wù)。

針對(duì)321東航事故、四川甘孜州瀘定縣地震災(zāi)害，公司推出主動(dòng)排查出險(xiǎn)客戶、24小時(shí)受理出險(xiǎn)報(bào)案、取消定點(diǎn)醫(yī)院限制、取消自費(fèi)藥品及自費(fèi)診療項(xiàng)目限制、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)等多項(xiàng)應(yīng)急理賠服務(wù)舉措。除了上述舉措，公司還開通理賠綠色通道，為客戶提供專業(yè)、便捷和有溫度的理賠服務(wù)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)保障經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生、穩(wěn)定社會(huì)的功能。

1. 舉辦第二屆客服節(jié)活動(dòng)

   為回饋新老客戶，促進(jìn)滿意度提升，公司于2022年7月-9月期間開展了以“鼎誠相伴 與愛同行”為主題的客服節(jié)活動(dòng)?；顒?dòng)期間，圍繞“畫筆致敬 疫路同行”“為愛啟航 健步同行”“溫暖假日 安心同行”“我想罩您 相伴同行”“鼎級(jí)陪伴 誠意同行”五大主題展開內(nèi)容豐富、形式多樣的“線上+線下”服務(wù)盛宴，累計(jì)活動(dòng)參與人數(shù)或受惠客戶超2.3萬人次，活動(dòng)曝光量達(dá)214萬次。

   公司在本屆客服節(jié)中積極投身公益事業(yè)，包括對(duì)廣東省河源市紫金縣柏埔鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)幫扶、向鄭衛(wèi)寧慈善基金會(huì)下殘障人士組織捐贈(zèng)米和油生活物資、向深圳銀保監(jiān)局對(duì)口鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目之河源市紫金縣良洞小學(xué)捐贈(zèng)課桌椅、參與南京海底世界和Home堯泰漢海公益團(tuán)隊(duì)聯(lián)合南京市未成年人救助保護(hù)中心以及南京市秦淮區(qū)康宇兒童發(fā)展中心共同舉辦的Home堯泰漢海四季有愛之“益起圓夢(mèng)”公益活動(dòng)為困境兒童獻(xiàn)愛心等一系列愛心傳遞活動(dòng)，積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

   1. 積極開展金融保險(xiǎn)知識(shí)宣教活動(dòng)

      圖為鼎誠人壽各宣教活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

      2022年，鼎誠人壽總分聯(lián)動(dòng)，在3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融宣傳月等時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及反洗錢、反保險(xiǎn)欺詐、警惕非法集資、清廉金融文化建設(shè)月等專項(xiàng)活動(dòng)中，積極做好面向大眾消費(fèi)群體的宣傳科普，并聚焦老年、青少年、殘障人士等特殊群體增加教育宣傳針對(duì)性和有效性,突出理性投資、合理借貸、做誠信守法的金融消費(fèi)者等宣傳教育重點(diǎn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，切實(shí)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)?；顒?dòng)觸達(dá)客戶數(shù)量3萬多人，線上線下累計(jì)開展活動(dòng)近百場(chǎng)，線上發(fā)布推文超100條。

      （二）投訴分布情況

      2022年公司共收到監(jiān)管計(jì)件投訴11件。根據(jù)投訴類型劃分，產(chǎn)品銷售類6件，退保類3件，其他2件；根據(jù)投訴地區(qū)劃分，北京市2件，湖南省2件，陜西省1件，江蘇省1件，吉林省1件，河南省1件，廣東省1件，天津市1件，上海市1件。相關(guān)投訴均已按相關(guān)要求妥善處理。

      1. 公益捐贈(zèng)活動(dòng)

         圖為鼎誠人壽在鄭衛(wèi)寧慈善基金會(huì)捐贈(zèng)現(xiàn)場(chǎng)

         秉承“為客戶謀福利，為社會(huì)做貢獻(xiàn)”的理念，公司在2022年客服節(jié)期間開展健步走活動(dòng)，根據(jù)參與人員累計(jì)捐贈(zèng)的步數(shù)達(dá)成情況捐出30000元公益金，用于采購廣東省河源市紫金縣柏埔鎮(zhèn)的糧油，并悉數(shù)捐贈(zèng)至鄭衛(wèi)寧慈善基金會(huì)，一方面用“以購代捐、以購代幫”的方式開展消費(fèi)幫扶、助力鄉(xiāng)村振興，另一方面幫助殘障等特殊群體解決部分生活所需問題，播撒愛心傳遞溫暖，為公益事業(yè)積極貢獻(xiàn)力量。

         此外，在2022年5月，鼎誠人壽北京分公司前往建外街道永安里社區(qū)，為奮戰(zhàn)在一線的社區(qū)防疫工作人員送上飲品、零食、方便速食等慰問物資。2022年8月，鼎誠人壽海南省分公司積極響應(yīng)海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)“抗擊疫情，保險(xiǎn)業(yè)在行動(dòng)”的號(hào)召，向三亞市崖州區(qū)商務(wù)和金融發(fā)展局捐贈(zèng)1萬個(gè)醫(yī)用外科口罩。2022年9月，鼎誠人壽深圳分公司組織開展特別愛心捐贈(zèng)活動(dòng)，為廣東省河源市紫金縣柏埔鎮(zhèn)良洞小學(xué)捐贈(zèng)一批書桌、乒乓球套裝、羽毛球套裝、籃球、音箱、水壺、書包等體育教具及學(xué)生生活用品，盡綿薄之力改善學(xué)校師生的文體業(yè)余生活，豐富鄉(xiāng)村學(xué)校素質(zhì)教育課堂。2022年11月，為積極響應(yīng)北京市朝陽區(qū)建外街道東西部協(xié)作結(jié)對(duì)地區(qū)對(duì)口幫扶的號(hào)召，鼎誠人壽開展了“鼎心誠愛”公益捐贈(zèng)活動(dòng)，向內(nèi)蒙古烏蘭察布市察右后旗土牧爾臺(tái)鎮(zhèn)和烏蘭哈達(dá)蘇木的困難群眾捐贈(zèng)一批愛心物資，以實(shí)際行動(dòng)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果、全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興事業(yè)添磚加瓦。

         三、深耕客戶需求，打造“服務(wù)品質(zhì)年”

         2022年，鼎誠人壽深耕客戶需求，著力打造“服務(wù)品質(zhì)年”，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心的宗旨，在保單全生命周期持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，讓服務(wù)更有溫度、更有力量、更有價(jià)值。我們的努力也得到了客戶和業(yè)界認(rèn)可，2022年上半年在中銀保信保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名中邁入前五，同時(shí)榮獲和訊網(wǎng)“2022年度值得關(guān)注保險(xiǎn)服務(wù)品牌”、財(cái)聯(lián)社“2022年度最佳金融科技創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

         服務(wù)有力量，權(quán)益有保障。2022年，我們?yōu)槌?0萬人次客戶新增保障174億元?！爸腔劭展瘛碧峁┮徽臼椒?wù)超4.3萬人次；“全媒體客服”最快2秒應(yīng)答，一次性問題解決率91.72%，服務(wù)滿意度98.24% ；“鼎級(jí)宅賠”宅家輕松辦理理賠，實(shí)時(shí)支付占比92.79%；電子化服務(wù)，高效觸達(dá)，有效減少碳排放510噸。

         服務(wù)踐承諾，賠付有后盾。2022年，我們給付保險(xiǎn)金、紅利4534萬元。理賠申請(qǐng)支付時(shí)效1.59天，單次最高賠付300萬元。

         服務(wù)有價(jià)值，生活有品質(zhì)。2022年，我們不斷豐富服務(wù)體系，打造服務(wù)品牌，提供覆蓋醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、財(cái)富、生活等六大板塊的29項(xiàng)增值服務(wù)，平均每30位客戶就有1位使用了健康、醫(yī)療、生活服務(wù)。為1600多名客戶送上生日鮮花祝福，2000多名客戶提供高端體檢及潔牙服務(wù)。鼎呱呱養(yǎng)老解決方案2.0再次迎來重磅升級(jí)，升級(jí)后的管家式養(yǎng)老服務(wù)，更添一份專業(yè)與安心，合作機(jī)構(gòu)覆蓋全國(guó)70+城市、300+養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、15萬+床位，支持線上瀏覽，價(jià)格、位置一手掌握。同時(shí)通過與價(jià)低質(zhì)優(yōu)的合作伙伴簽約，為客戶實(shí)現(xiàn)了更低的申請(qǐng)門檻、更海量的機(jī)構(gòu)覆蓋、更豐富的居家服務(wù)、更專業(yè)的顧問隊(duì)伍等，讓更多的客戶享受到了專業(yè)化、有溫度的養(yǎng)老服務(wù)。

         四、適老化升級(jí)，為老年客戶提供貼心服務(wù)

         2022年，我們?yōu)楦啐g客戶提供上門服務(wù)，通過服務(wù)進(jìn)社區(qū)，幫助老年客戶融入智能時(shí)代。在11家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置老年客戶綠色通道，在網(wǎng)點(diǎn)配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱等基本設(shè)施。在官網(wǎng)、官微開發(fā)“長(zhǎng)輩模式”可調(diào)整字體大小，界面更舒適;開發(fā)代客填單、視頻服務(wù)等線上服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理無障礙，同時(shí)在4008008008熱線設(shè)置長(zhǎng)者專線。

         五、為女性和少數(shù)民族員工建立平等的環(huán)境

         鼎誠人壽建立了公平的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在人員招聘和日常晉升管理過程中，對(duì)全體員工做到一視同仁，女性和少數(shù)民族員工均享有平等的晉升發(fā)展和職場(chǎng)環(huán)境。公司每年“三八節(jié)”都會(huì)為女性員工送上溫暖的慰問和節(jié)日福利，生育、哺乳期的女性員工依法享受國(guó)家法律規(guī)定的產(chǎn)假、哺乳假。截至2022年底，公司全體內(nèi)勤員工中女性占比51.9%，管理序列 (職級(jí))中女性占比39.4%；公司有13名少數(shù)民族員工，其中管理序列(職級(jí))人員2名，充分發(fā)揮了女性和少數(shù)民族員工在企業(yè)管理和組織發(fā)展中的積極作用。

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