“AI時代”對各行各業(yè)的顛覆可能才剛剛開始。

(資料圖)

根據(jù)美國全國經(jīng)濟研究所（NBER）最新公布的報告顯示，生成式AI的出現(xiàn)讓客服生產(chǎn)力大幅提高了14%，并對職場“菜鳥”的幫助更大，且縮短了職場新人的上手時間，從6個月縮短至2個月。

NBER在報告中指出，2020年11月至2021年2月間，他們跟蹤了一家全球前500強的軟件公司的5000名客服進行調(diào)查，分析了該公司在引入生成式AI 后，客服與客戶的交互持續(xù)時間、質(zhì)量和結(jié)果。

研究人員發(fā)現(xiàn)，在人工智能的幫助下，客服每小時可以處理更多的電話數(shù)量并問題的解決率也得到了進一步的提高。

報告中的衡量標(biāo)準(zhǔn)為客服每小時能夠解決的客戶問題數(shù)量，結(jié)果顯示，在將生成式AI融入到工作后，客服每小時解決的客戶問題數(shù)量增加了13.8%。

報告指出，從3個不同的角度均可看出生產(chǎn)力的大幅增長：1.客服可以同時參與多個聊天，每次聊天花費的時間減少了約9%；2.每小時處理的聊天數(shù)量增加了約 14%；3.成功解決的聊天數(shù)量增加了約1.3%。

與此同時，客戶滿意度指標(biāo)沒有出現(xiàn)明顯的變化，這表明生產(chǎn)力的提高并未以質(zhì)量為代價。

報告強調(diào)，盡管所有員工運用AI后與客戶的溝通方式都發(fā)生了變化，但是表現(xiàn)較差的員工的改變更大：

這可能是因為AI一定程度上會將公司優(yōu)秀員工的行為模式傳達給新員工及“菜鳥級”員工。AI工具的開發(fā)人員發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工能夠根據(jù)客戶的描述快于表現(xiàn)較差的員工兩倍確定潛在問題。

AI工具則是通過學(xué)習(xí)最佳范例進行訓(xùn)練，學(xué)會將特定的查詢短語與問題和潛在解決方案聯(lián)系起來。

AI工具還能夠比人工客服更頻繁的獲得反饋。這使得新員工和表現(xiàn)較差的員工有機會更快地改進自身問題，每次通話AI都可以進行更新迭代。

AI平臺Writer也在近期發(fā)布了一項關(guān)于生成式AI工具的調(diào)查報告。調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半的受訪者表示，生成式AI工具的運用將至少提升50%的生產(chǎn)力。

其中，85%的受訪者表示，生成式AI可將生產(chǎn)力提高至少25%；56%的受訪者表示將提高至少50%或更多；約26%的受訪者認(rèn)為，將提高75%或更多。

企業(yè)應(yīng)用生成式AI軟件的核心驅(qū)動力是便是降本增效。

23%受訪者表示，生成式AI最大優(yōu)點就是提升生產(chǎn)力；22%表示，最大優(yōu)點為更高的質(zhì)量產(chǎn)出；20%表示，節(jié)約成本。只有6%的受訪者表示，沒有任何好處。

調(diào)查指出，在提升產(chǎn)出質(zhì)量方面，市場營銷和技術(shù)行業(yè)成為最大受益者。這主要是因為這兩個行業(yè)應(yīng)用ChatGPT等生成式AI的頻率、屬性契合度、應(yīng)用范圍高于其他領(lǐng)域。

高盛此前在報告中指出，AI浪潮將成為全球生產(chǎn)力的重要推手，未來10年間，每年全球生產(chǎn)力將提高超1.5%，推動7萬億美元的經(jīng)濟增長：

今天知識工作者價值創(chuàng)造與他們運用計算機的能力有關(guān)，包括：臺式電腦、平板電腦及智能手機。

在生成式AI的幫助下，知識工作者可以更方便的使用此類平臺，簡化用戶體驗。

電腦出現(xiàn)后，軟件的誕生使工作流程邁入了自動化，成為生產(chǎn)力大幅提高的第一個契機。但20年前任何分析師的產(chǎn)出與今天的交付水平相比差距巨大。這種差異是由軟件和硬件技術(shù)的進步所驅(qū)動的，這些技術(shù)得以使我們節(jié)約更多時間，更容易獲得信息。

高盛的宏觀團隊估計，生成式AI可以成為美國勞動生產(chǎn)力增長的助推器，在生成式AI發(fā)展的10年內(nèi)，預(yù)計每年可以將生產(chǎn)力提高1.5%。

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